Hier finden sie ein kleines Lexikon der wichtigsten Begriffe der CRM-Branchen. Das Lexikon wurde unter Zuhilfenahme der Wikipedia erstellt.
After-Sales-Marketing
Der aus dem Englischen entlehnte Begriff After-Sales-Management bzw. Verkaufsfolge-Management bezeichnet sämtliche Maßnahmen der Marketings bzw. des Handelsmarketings, die von Herstellern bzw. von Handelsunternehmen ergriffen werden, um nach einem erfolgreichen Geschäftsabschluss bzw. Verkauf den Kunden an das eigene Produkt, die eigene Dienstleistung, die eigene(n) Marke(n) oder das eigene Geschäft zu binden.
Analytisches CRM
Aufgabe des analytischen CRM (Customer-Relationship-Management) ist die systematische Bearbeitung und Auswertung der in den operativen Systemen gesammelten Daten, insbesondere der Daten über Kundenkontakte und Kundenreaktionen mit dem Ziel eines optimalen Kundenwissens und Kundenprofits entlang der Kundenbeziehungsphasen Akquisition, Loyalität und Churn.
Back Office/ Finanzmanagement
Als Abwicklung oder Backoffice bezeichnet man die Abteilungen in Kreditinstituten und im Finanzmanagement von Industrieunternehmen, die mit der Dokumentation und der Durchführung der durch den Handel abgeschlossenen finanziellen Transaktionen beschäftigt sind.
Eine wesentliche Aufgabe ist die Kontrolle der vom Handel abgeschlossenen Geschäfte durch eine zeitnahe Abstimmung mit der Abwicklung des Kontrahenten (Geschäftspartners). Dies geschieht normalerweise über den Austausch von Bestätigungen.
Abwicklungsabteilungen veranlassen alle Zahlungen und Lieferungen, die mit den Geschäften in Zusammenhang stehen.
Beziehungsmarketing
Das Beziehungsmarketing oder englisch Relationship Marketing widmet sich dem Auf- und Ausbau langfristiger Kundenbeziehungen. Es verfolgt das Ziel, mehr Kunden, zufriedene Kunden und profitable Kunden für das Unternehmen oder eine Marke zu gewinnen. Anders als im bisherigen Marketing wird der Fokus also nicht auf zum Beispiel den Preis oder das Produkt gelegt, sondern auf die Relation von Unternehmen beziehungsweise Marke und Kunde.
Call Center
Als Callcenter (von engl. call center; dt. „Telefon-Beratungszentrum“) oder Customer Care Center (zu dt. „Kundenberatungszentrum“ oder „Kundenbetreuungszentrum“) wird ein Unternehmen oder eine Organisationseinheit bezeichnet, welche Marktkontakte telefonisch schafft: aktiv (outbound: Das Callcenter startet den Anruf) oder passiv (inbound: Das Callcenter wird angerufen). Ein Callcenter setzt neben Dienstleistungsangeboten auch häufig Telefonverkauf als Form des Direktmarketing operativ um.
Computer Aided Selling (CAS)
DV-unterstützte Vertriebs- und Verkaufstätigkeiten
Change Management (Veränderungsmanagement)
Unter Veränderungsmanagement (englisch change management) lassen sich alle Aufgaben, Maßnahmen und Tätigkeiten zusammenfassen, die eine umfassende, bereichsübergreifende und inhaltlich weit reichende Veränderung – zur Umsetzung von neuen Strategien, Strukturen, Systemen, Prozessen oder Verhaltensweisen – in einer Organisation bewirken sollen. Mit der Verfolgung von Änderungen an Produkten befasst sich das Änderungswesen.
Clusteranalyse
Unter Clusteranalyse (der Begriff Ballungsanalyse wird selten verwendet) versteht man strukturentdeckende, multivariate Analyseverfahren zur Ermittlung von Gruppen (Clustern) von Objekten, deren Eigenschaften oder Eigenschaftsausprägungen bestimmte Ähnlichkeiten aufweisen.
Die an verschiedene Anforderungen angepassten Verfahren der Clusteranalyse lassen sich zur automatischen Klassifizierung, zur Erkennung von Mustern zum Beispiel in der Bildverarbeitung, zum Data-Mining oder im Information Retrieval einsetzen. Im Bereich Marketing wird dieses Analysewerkzeug gerne als Kundensegmentierungsverfahren verwendet, nicht zuletzt, weil es visuell präsentiert werden kann.
CRM (Customer-Relationship-Management)
Customer-Relationship-Management, kurz CRM (dt. Kundenbeziehungsmanagement) oder Kundenpflege, bezeichnet die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungs-Prozesse. Die dazu gehörende Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen ist ein wichtiger Baustein und ermöglicht ein vertieftes Beziehungsmarketing. In vielen Branchen (z. B. Telekommunikation, Versandhandel) sind Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden langfristig ausgerichtet. Mittels CRM werden diese Kundenbeziehungen gepflegt, was sich maßgeblich auf den Unternehmenserfolg auswirken kann.
CRM-System / CRM-Software
Eine speziell auf das Kundenbeziehungsmanagement zugeschnittene Software wird CRM-System genannt. Das ist eine Datenbankanwendung, die eine strukturierte und gegebenenfalls automatisierte Erfassung sämtlicher Kundenkontakte und -daten ermöglicht. Diese Daten unterstützen durch ihre permanente und umfassende Verfügbarkeit die Arbeit von Vertriebsmitarbeitern in vielen Hinsichten.
In größeren Unternehmen werden die Daten des CRM-Systems häufig in einem Data Warehouse für eine weitergehende manuelle oder automatische Auswertung mittels Data-Mining oder OLAP zur Verfügung gestellt.
In der Vergangenheit kamen bei der Kundenpflege vor allem proprietäre Softwarelösungen in Frage. Große Zuwachszahlen verzeichnen On-Demand- und Open-Source-Lösungen. On-Demand-Lösungen sind sofort verfügbar. Nutzer bezahlen in den meisten Fällen nur für die Nutzung und ersparen sich eine mitunter aufwendige technische Infrastruktur. Open-Source-Lösungen sind weitestgehend frei verfügbar und damit preiswert in der Beschaffung.
Der Hauptteil der Kosten des Kundenbeziehungsmanagements entsteht allerdings nicht bei der Beschaffung der Software, sondern in der Pflege der Daten sowie der Planung und Durchführung von Aktionen. Dies sollte bei der Auswahl der Software-Lösung beachtet werden. Auch die Anpassung der Software an die konkrete Aufgabenstellung im Unternehmen und die vorhandene Software-Landschaft verursachen Kosten, die vorab kalkuliert werden sollten.
CRM-Systeme basieren überwiegend auf Standardsoftware-Produkten. Solche Programme sind für typische Anforderungen in großer Vielfalt und in allen Preisklassen auf dem Markt verfügbar. CRM-Lösungen für besondere Anforderungen werden hingegen meist als Individuallösung erstellt. Es gibt eine Vielzahl von Angeboten im kommerziellen Bereich, nicht nur für Großunternehmen, sondern auch für den KMU-Bereich.
Ideal ist die Integration der CRM-Software in das ERP-Programm des Unternehmens, um Redundanzen in der Datenhaltung zu vermeiden. Auch die Datenqualität wird durch eine solche Integration besser, da das CRM auf die „Echt-Daten“ zurückgreift: Kunden-Stammdaten, Bewegungsdaten aus dem Angebotswesen und der Auftragsabwicklung etc.
Ein Problem von CRM ist die riesige Datenmenge, die entsteht. Die Qualität der Daten wird schlechter. Ausweg ist ein Dirty-CRM-Ansatz, wo die Qualität der Daten nicht erste Priorität hat, beispielsweise wenn nur Mail-Adressen ohne weitere Informationen bekannt sind und die Kundenbeziehung erst später entsteht. Viele Systeme versagen hier, weil Pflichtangaben oder analytische Aufgaben nicht durchführbar sind.
Ein wichtiges Element von CRM ist Webcontrolling, also der Prozess zur Analyse, Optimierung und Kontrolle von Prozessen, betreffend alle Internet-Aktivitäten eines Unternehmens.
CTI
Computer Telephony Integration (CTI, Rechner-Telefonie-Integration) ist die Verknüpfung von Telekommunikation mit elektronischer Datenverarbeitung.
Data Mining Unter Data Mining (englisch für „Daten schürfen“) versteht man die systematische Anwendung von Methoden, die meist statistisch-mathematisch begründet sind, auf einen Datenbestand mit dem Ziel der Mustererkennung. Hierbei geht es vor allem um das Durchsuchen sehr großer Datenbestände, weswegen vor allem solche Methoden betrachtet werden, die eine hervorragende asymptotische Laufzeit haben. Bei Verzicht auf Modellannahmen über den Datenentstehungsprozess ergeben sich auch bei kleinen oder mittleren Datenbeständen sinnvolle Anwendungsmöglichkeiten. In der Praxis, vor allem im deutschen Sprachgebrauch, etablierte sich der angelsächsische Begriff „Data Mining“ für den gesamten Prozess der so genannten „Knowledge Discovery in Databases“.
E-CRM
Der Begriff Elektronisches Kundenbeziehungsmanagement (englisch electronic customer relationship management) bezeichnet ein Kundenbeziehungsmanagement, das eine Spezialisierung auf elektronische Komponenten erfährt.
E-Marketing
E-Marketing (auch Online-Marketing oder Web-Marketing genannt) sind alle Marketing-Maßnahmen, die mit Hilfe des Internets erfolgen können. Teilgebiete sind klassische Bannerwerbung, Suchmaschinenmarketing, E-Mail-Marketing und -Werbung und Affiliate-Marketing. Diese Marketing-Leistungen werden von sogenannten Werbeportalen (meist kostenpflichtig) angeboten. Eine spezielle Form des Online-Marketings ist das so genannte Videomarketing.
Kontaktmanagement
Zentrale Ablage von Kontaktdaten für den jederzeitigen Zugriff durch alle Mitarbeiter eines Unternehmens.
Lead
Die erfolgreiche Kontaktanbahnung eines Produkt- oder Dienstleistungsanbieters zu einem potenziellen Interessenten; bekräftigt die Person das Interesse, spricht man von einem „qualified lead“, entsprechend einer noch unverbindlichen Kaufabsicht.
Mobile CRM
Der Begriff Mobile-Customer-Relationship-Management (mCRM) bezeichnet alle Maßnahmen des Kundenbeziehungsmanagements (CRM) unter Zuhilfenahme von Technologien des mobilen Internets.
One-to-One-Marketing
Unter One-to-One-Marketing (alternativ 1:1 Marketing) versteht man das individuelle Zuschneiden einer oder mehrerer Marketing-Maßnahmen auf jeden Kunden mit Hilfe statistischer Verfahren. Das Ziel lässt sich mit „Individualisieren statt Personalisieren“ auf den Punkt bringen. Statt einzelner Kundenmerkmale (wie Einkommen oder Alter etc.) werden Kundenprofile generiert.
Operatives CRM
Im operativen CRM werden durch das analytische CRM gewonnene Informationen einer Verwendung zugeführt.
Permission-Marketing
Unter Permission Marketing versteht man den Werbe- oder Informations-Versand, z. B. in der Regel in Form von E-Mails, mit der ausdrücklichen Erlaubnis (Permission) des Kunden. Der Begriff wurde zuerst in einem Buch von Seth Godin aus dem Jahr 1999 verwendet.
Eine Form von Permission Marketing sind Newsletter, die dem Kunden einen Mehrwert (z. B. Brancheninformationen) bieten und in der Regel auf der Homepage des Unternehmens angeboten werden. Formulare zur Anforderung von Produktinformationen sind eine weitere Form dieses Marketing-Konzepts. Auch so genannte Call-Back-Formulare gehören zu dieser Form des Marketings.
Permission Marketing bietet gegenüber konventioneller Werbung (z. B. in Zeitschriften, Fernsehen usw.) dem werbenden Unternehmen die Möglichkeit, den potenziellen Kunden direkt durch personalisierte Informationen anzusprechen.
Robinson-Liste
Die Robinsonlisten sind Schutzlisten mit Kontaktdaten von Personen, die keine unaufgeforderte Werbung erhalten wollen.
Sales-Automation
Als Sales Force Automation (SFA) werden Vertriebsinformationssysteme, also eine computergestützte Vertriebsautomation, bezeichnet. Das Verkaufspersonal hat per Computer Zugang zu den Kundendaten und kann die Kunden somit effektiver beraten.
Scoring model
Das Punktwertverfahren (engl. scoring model) ist ein Verfahren zur Bewertung von Alternativen, wobei Alternativen auch an solchen Kriterien gemessen werden, die nicht in Geld ausdrückbar sind.